Възникването на неочаквани ситуации и кризи са неизбежна част от пътя на всяка компания. В тези моменти е от съществено значение да се прилагат стратегии, които не само ще им помогнат да преодолеят предизвикателствата, но и да запазят доверието и лоялността на своите клиенти и заинтересовани страни. В този контекст прозрачността и фокусирането върху хората играят ключова роля.
От години професионалистите в областта на комуникациите говорят за необходимостта от прозрачност в комуникационните кампании. Настъпило е време, в което ръководителите на екипи и лидерите трябва да осъзнаят, че корпоративното говорене, написаните речи, правните термини и безчувствените изявления биха довели до вреда, отколкото до нещо друго. В следващата част разкриваме защо тези два аспекта са от съществено значение по време на криза за всяка компания.
ПРОЗРАЧНОСТТА КАТО ОСНОВЕН ПРИНЦИП
Прозрачността не е просто модно ключово понятие - това е основен принцип, който създава доверие между марката и нейните клиенти. По време на криза, прозрачността става още по-важна. Публичните отношения на марката се тестват, а начинът, по който тя се справя с кризата, може значително да повлияе на нейната репутация.
Прозрачността включва открито и честно съобщаване на проблемите, които възникват, както и за начините, по които компанията ги решава. Това означава да се поеме отговорността и да се предостави яснота относно действията, които се предприемат.
ФОКУСИРАНЕ ВЪРХУ ХОРАТА
Всеки клиент и заинтересована страна е важен за компанията. По време на криза, фокусирането върху техните нужди и опасения става критично. Компаниите трябва да покажат, че грижата за хората е в центъра на техните действия.
Това включва активно слушане на мнението на клиентите, отговаряне на техните въпроси и притеснения, както и предоставяне на подходяща подкрепа и информация. Показването на емпатия и разбиране за нуждите на хората може да укрепи връзката на марката с тях и да допринесе за по-добро управление на кризата.
ВСЕ ПО-ГОЛЕМИ ОЧАКВАНИЯ КЪМ КОМПАНИИТЕ
Очакванията нарастват до непознати висоти в динамичния пейзаж на отношенията между потребителите и компаниите, като налагат на последните да преразгледат своите комуникационни стратегии. За специалисти по публични отношения, отговорността за формиране и управление на наратива на марката става от решаващо значение, особено когато се изправят пред предизвикателства, които могат да засегнат нейната репутация.
Отговорът на тези увеличени очаквания е от съществено значение за компаниите, които насочват усилията си към постигане на успех в свят, където автентичността е ключовата валута на доверието. Кризисните ситуации служат като изпитание, като публиката е особено внимателна към начина, по който кризата се управлява, и към нивото на автентичност и прозрачност, които се проявяват през процеса.
В свят, където кризите са неизбежни, марките трябва да се подготвят да се справят с тях по ефективен начин. Прозрачността и фокусирането върху хората са два ключови елемента в този процес. Като се отдаде приоритет на тези аспекти, марките могат да изградят по-силни връзки със своите клиенти, да запазят доверието им и да излязат по-силни след кризата.
Прозрачността и автентичността не са просто модни фрази в комуникацията по време на криза - те са стълбовете, на които се основава или се разрушава репутацията на марката.